【公示】交易爭議處理規(guī)則

交易爭議處理規(guī)則

一、申明及處理方式

買賣雙方在交易履行過程中產(chǎn)生交易爭議，雙方應(yīng)自行協(xié)商解決，若雙方無法協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致意見，一方或雙方可申請?zhí)峤粡N房設(shè)備網(wǎng)進(jìn)行斡旋處理，廚房設(shè)備網(wǎng)有權(quán)根據(jù)本規(guī)則決定是否受理相關(guān)爭議投訴。對于決定受理的爭議，廚房設(shè)備網(wǎng)將根據(jù)本規(guī)則對相關(guān)事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，雙方均有義務(wù)針對自己主張?zhí)峁┫嚓P(guān)事實(shí)依據(jù)，廚房設(shè)備網(wǎng)有權(quán)根據(jù)已搜集到的資料進(jìn)行獨(dú)立判斷，并作出最終處理結(jié)果。同時(shí)，若認(rèn)定某方存在違規(guī)行為，將按本規(guī)則進(jìn)行處罰。

鑒于廚房設(shè)備網(wǎng)非專業(yè)爭議解決機(jī)構(gòu)，對證據(jù)的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限，不保證爭議處理結(jié)果符合買賣雙方的期望，亦不對爭議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。如廚房設(shè)備網(wǎng)介入斡旋后，買賣雙方仍無法就相關(guān)爭議達(dá)成一致意見的，買賣雙方應(yīng)采用訴訟或仲裁等方式解決爭議。

買賣雙方在廚房設(shè)備網(wǎng)站進(jìn)行在線交易所產(chǎn)生的貿(mào)易爭議，由廚房設(shè)備網(wǎng)根據(jù)本規(guī)則進(jìn)行處理。但雙方系通過貨到付款、分階段付款等特殊交易方式所產(chǎn)生的爭議，則首先應(yīng)適用前述特殊交易方式相應(yīng)的交易爭議處理規(guī)則(如有)，但依照前述規(guī)則的處理并不能免除責(zé)任方依據(jù)本規(guī)則應(yīng)受的處罰。

二、定義

1) 在線交易：指買賣雙方在廚房設(shè)備網(wǎng)站上通過包括但不限于支付寶中介交易、貨到付款交易、分階段付款交易等廚房設(shè)備網(wǎng)站支持的在線成交方式所進(jìn)行的交易。

2) 投訴方：指在廚房設(shè)備網(wǎng)站上發(fā)起交易爭議處理訴求的用戶。

3) 被投訴方：指投訴方投訴的廚房設(shè)備網(wǎng)站注冊用戶。

4) 交易爭議處理：指買賣雙方在交易履行過程中產(chǎn)生交易爭議，因雙方無法自行協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致，一方或雙方申請?zhí)峤粡N房設(shè)備網(wǎng)進(jìn)行斡旋處理。

三、受理?xiàng)l件

1) 投訴方須提供真實(shí)、有效的身份證明、聯(lián)系方式;">

2) 有具體明確的被投訴方;

3) 有具體明確的投訴請求、事實(shí)和理由;

4) 提供必要、準(zhǔn)確、詳實(shí)的事實(shí)依據(jù)和證明材料;

5) 交易為在線交易;

6) 其他廚房設(shè)備網(wǎng)認(rèn)為需要具備的條件。

四、受理期間自在線下訂單之日起至訂單交易成功或關(guān)閉后的60天內(nèi)。

五、受理范圍 受理的爭議范圍：商品問題、賣家行為類問題、買家行為類問題、其他特殊問題等，具體如下：

1、商品問題：買家所購買之商品本身存在描述不符、瑕疵、破損、使用故障等問題;

2、賣家行為類問題：賣家違反交易規(guī)則或約定的行為問題;

3、買家行為類問題：買家違反交易規(guī)則或約定的行為問題;

4、其他特殊問題：其他廚房設(shè)備網(wǎng)認(rèn)為需要受理的特殊問題;

5、如廚房設(shè)備網(wǎng)站相關(guān)行業(yè)有特殊規(guī)定，以行業(yè)的獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

六、買賣家交易須知

1.發(fā)貨、收貨、退貨相關(guān)問題

(1)發(fā)貨

1 ) 買家下單時(shí)，有義務(wù)向賣家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，否則因此導(dǎo)致的損失由買家承擔(dān)。

2 ) 賣家有義務(wù)在發(fā)布商品信息時(shí)明確注明是否指定物流、運(yùn)費(fèi)支付方式等信息，或在買家下單后就是否指定物流、運(yùn)費(fèi)支付方式等問題取得買家同意，否則因此導(dǎo)致的損失由賣家承擔(dān)。

3) 買家對發(fā)貨時(shí)限、到貨時(shí)限、包裝方式等有特殊要求，應(yīng)在下單前與賣家確認(rèn)，或在下單后取得賣家同意，否則之后拒收或主張退貨，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買家自行承擔(dān)。

4) 已約定發(fā)貨或到貨時(shí)間，因賣家原因超期，買家拒收后，賣家應(yīng)自行聯(lián)系物流及時(shí)召回商品，否則因此導(dǎo)致的損失由賣家自行承擔(dān)。

(2)收貨

1) 買家簽收商品前，應(yīng)就能夠即時(shí)驗(yàn)收的表面一致問題，包括但不限于是否存在破損、變形、少/錯(cuò)件等情況進(jìn)行判斷，并有權(quán)在出現(xiàn)上述情形時(shí)拒簽商品;一旦簽收，則不得以商品存在即時(shí)驗(yàn)收范圍內(nèi)的瑕疵或缺陷為由主張退款、退(換)貨，但買家能夠提供有效相反證據(jù)或交易雙方另有約定的除外。

2) 生鮮類商品，買家簽收后發(fā)現(xiàn)存在新鮮度等品質(zhì)問題，須在簽收后的24小時(shí)內(nèi)反饋賣家并保留好反饋記錄，逾期買家自行承擔(dān)全部責(zé)任。

(3)退貨

1) 交易雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，賣家有義務(wù)向買家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，否則因此導(dǎo)致的損失由賣家承擔(dān)。

2) 交易雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，買家應(yīng)在7天內(nèi)將商品寄出，逾期賣家有權(quán)拒絕繼續(xù)退貨，但雙方另有約定的除外。

3) 在商品本身無問題，交易雙方協(xié)議退貨的情況下，買家須保證所退商品不影響賣家的二次銷售，否則買家需承擔(dān)全部責(zé)任。

4) 交易雙方在退(換)貨時(shí)應(yīng)明確約定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方，若因約定不明導(dǎo)致糾紛，廚房設(shè)備網(wǎng)將根據(jù)責(zé)任判定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方。包郵的交易，如僅因買家主觀原因退貨，買家需承擔(dān)賣家發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和退貨運(yùn)費(fèi)，但交易雙方另有約定的除外。

5) 針對提供“7天無理由退貨”的商品，買家在簽收商品后的7天內(nèi)向賣家提出無理由退貨申請時(shí)，賣家應(yīng)積極配合，并應(yīng)自收到退回商品之日起的7天內(nèi)退還買家相應(yīng)貨款。退回商品應(yīng)不影響賣家的二次銷售，退回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，但買賣雙方另有約定的，按照約定。

2.定制類商品相關(guān)注意事項(xiàng)

1) 針對定制類商品交易，買家應(yīng)在訂單成交前與賣家就定制商品的樣品或商品細(xì)節(jié)進(jìn)行交互確認(rèn)，否則因此導(dǎo)致的損失由買家自行承

擔(dān)。

2) 若買家主張定制商品與樣品不一致，或細(xì)節(jié)與約定不符，須提交存在差異的相關(guān)事實(shí)材料，否則買家應(yīng)承擔(dān)不利后果。

3) 因買家原因?qū)е聵悠窔p或丟失而無法對樣品與定制商品間的一致性進(jìn)行確認(rèn)的，相應(yīng)責(zé)任由買家自行承擔(dān)。

3.價(jià)格優(yōu)惠及贈品問題

1 ) 針對存在價(jià)格優(yōu)惠的，任意方不得基于交易后期發(fā)生部分或全部退貨的情況，主張按照優(yōu)惠前的貨物價(jià)格計(jì)算相關(guān)費(fèi)用，但雙方另有約定的除外。

2 ) 針對賣家未在銷售頁面進(jìn)行標(biāo)注或在訂單成交前未告知買家其所購貨物附送贈品的，買家不得就贈品主張異議，無論最終買家是否收到贈品。

3 )賣家須在銷售頁面顯著位置標(biāo)注贈品價(jià)值，否則不得在后續(xù)發(fā)生贈品退回且損壞的情況下，向買家主張損失賠償。

4.其他注意事項(xiàng)

1 ) 賣家對銷售的商品負(fù)有承擔(dān)售后問題的責(zé)任，須自覺遵守對買家做出的售后服務(wù)承諾，并遵守廚房設(shè)備網(wǎng)的規(guī)則及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。二手、庫存類商品另有約定的除外。

2 ) 買家不得以部分商品存在描述不符或質(zhì)量問題為由，主張全部商品的退款或退(換)貨，如根據(jù)商品特性確需全部退貨或交易雙方另有約定的除外。

3 ) 賣家發(fā)出的商品被國家行政司法機(jī)關(guān)(包括但不限于海關(guān)、工商行政管理局、人民法院等)扣押、查封，在買家提供相關(guān)證明材料后，賣家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

七、違規(guī)處罰

(一)扣分處理

1.商品問題的扣分處理

1 ) 收貨表面一致問題：買家簽收商品時(shí)，憑肉眼或簡單的計(jì)量工具判斷所收到的商品存在破損、變形、少/錯(cuò)件等問題。

a ) 買家能提供物流公章證明，證實(shí)收到的商品存在破損、變形，或輕微少/錯(cuò)件，賣家在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭議的，扣12分;不配合，扣24分。

b ) 買家能提供物流公章證明，證實(shí)收到的為空包裹，或商品嚴(yán)重少/錯(cuò)件，賣家在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭議的，扣24分;不配合，扣60分。

2 ) 描述不符：買家收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝、材質(zhì)、成分、品牌等方面與達(dá)成交易時(shí)賣家對商品的描述不相符。

a ) 買家能提供照片、第三方檢測證明等憑證，證實(shí)收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝等方面與賣家的描述不符，或非原材料類商品材質(zhì)/成分不符，賣家在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭議的，扣12分;不配合，扣24分。

b ) 買家收到的商品為假貨，或原材料類商品材質(zhì)/成分與描述不符，賣家在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭議的，扣24分;不配合，扣60分。

3 ) 質(zhì)量問題：買家收到的商品在使用過程中發(fā)現(xiàn)存在品質(zhì)性能上的缺陷，導(dǎo)致影響使用或無法使用。

a ) 買家收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)性能等問題，且瑕疵率超過約定的比例，賣家在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭議的，扣12分;不配合，扣24分。

b ) 買家收到的商品基本不具備賣家所稱的品質(zhì)與性能，無法實(shí)現(xiàn)商品使用目的，賣家在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭議的，扣24分;不配合，扣60分。

2.賣家行為類問題的扣分處理

1)成交不賣：賣家發(fā)布了包括但不限于交易方式、價(jià)格、庫存量在內(nèi)的不實(shí)交易信息，買家下單后賣家拒絕按約定發(fā)貨，賣家每次扣12分。

2)遲延發(fā)貨：買家已按約定付款，賣家未按約定的時(shí)間發(fā)貨，賣家每次扣12分。

3)虛假發(fā)貨：賣家在線確認(rèn)發(fā)貨后，超過72小時(shí)實(shí)際未發(fā)，也未能與買家達(dá)成繼續(xù)發(fā)貨的協(xié)議：

a ) 賣家主動退款的，每次扣12分;

b ) 賣家不主動退款，但后續(xù)配合解決爭議的，扣24分;不配合，扣60分。

4) 其他未履行約定或承諾：賣家未按照約定向買家提供贈品、發(fā)票、售后、物流、退貨等相關(guān)服務(wù)，在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭議的，

扣12分;不配合，扣24分。

3.買家行為類問題的扣分處理

未按約定付款：賣家已按約定發(fā)貨，買家簽收后少付款或未按約定時(shí)間付款。

a ) 情節(jié)較輕，在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，買家配合解決爭議的，扣12分;不配合，扣24分。

b ) 情節(jié)嚴(yán)重，在廚房設(shè)備網(wǎng)介入判責(zé)后，買家配合解決爭議的，扣24分;不配合，扣60分。

4.其他特殊問題的處理

1)被投訴方提供證據(jù)證明因不可抗力的原因造成違約的，不予扣分。

2)被投訴方因同一原因被多次投訴的，廚房設(shè)備網(wǎng)有權(quán)采取特殊的處理及扣分方式。

八、附則

1.采供雙方應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、平臺相關(guān)規(guī)則，并參照本規(guī)則文件已經(jīng)約定的幾種爭議情形處理規(guī)則進(jìn)行爭議處理。

2.平臺有權(quán)進(jìn)行修訂，修訂后的《交易爭議處理規(guī)則》如未收到相關(guān)異議后于公示七日后生效。

公示日期： 2022年4月6日