“3·15”廚電行業(yè)品牌率先走出家電售后陰影

隨著“3·15”的到來，家電售后服務(wù)再次成為消費者投訴的焦點。但網(wǎng)易組織的一份調(diào)查卻顯示，廚電行業(yè)是所調(diào)查的包括家居等10個細(xì)分行業(yè)中惟一一個平均分超過80分的行業(yè)，記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)廚電業(yè)的客服水平有了質(zhì)的變化。廚電行業(yè)的客服體系不僅成為行業(yè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，也正逐漸讓家電售后服務(wù)走出陰影。

中怡康日前發(fā)布測算數(shù)據(jù)顯示，1月廚衛(wèi)電器迅速回暖，熱水器、油煙機、燃?xì)庠盍闶哿客染休^大增速。專家指出，隨著宏觀經(jīng)濟環(huán)境的回暖和房地產(chǎn)行業(yè)剛性需求的加大，廚衛(wèi)電器正逐步走出“寒冬”。

該數(shù)據(jù)顯示：1月熱水器(不含太陽能)零售量達284.1萬臺，同比增速高達29.8%，零售額規(guī)模達42億元，同比增速高達43.5%;油煙機零售量達115.2萬臺，同比增速高達29.2%，零售額規(guī)模達20億元，同比增速達46.6%;燃?xì)庠盍闶哿窟_187萬臺，同比增速為8.6%，零售額規(guī)模達16億元，同比增速為28.4%。記者注意到，2012年，上述三大廚衛(wèi)產(chǎn)品年銷售量均呈現(xiàn)了負(fù)增長。

“由于廚衛(wèi)電器與家裝密切相關(guān)，去年房地產(chǎn)市場的低迷也就成了廚衛(wèi)電器負(fù)增長的‘元兇’。”天津市家用電器行業(yè)協(xié)會秘書長武淦表示，今年以來，宏觀經(jīng)濟環(huán)境的回暖和房地產(chǎn)行業(yè)剛性需求的加大，廚衛(wèi)電器正逐步走出“寒冬”。而且，隨著“80后”開始“進入”廚房，消費習(xí)慣也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，不少年輕人選購廚電產(chǎn)品時，越來越注重品牌、技術(shù)、環(huán)保和一體化的要求。家電分析師梁振鵬則表示，消費者在裝修時，越來越看重微波爐、燃?xì)庠睢⒊橛蜔煓C、消毒柜等廚電產(chǎn)品嵌入在櫥柜里，這是未來廚電行業(yè)一個很重要的發(fā)展趨勢。而隨著一二級市場尤其是“80后”消費者對整體廚房的需求，廚衛(wèi)市場也正在加速洗牌。

行業(yè)連續(xù)三年奪冠

據(jù)2013年網(wǎng)易家居策劃“3·15家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”顯示，今年廚電行業(yè)在平均分、免費率、接通率、問題解決率、態(tài)度好評率等指標(biāo)上較 2012年均有所提升。在品牌方面，尤其以方太、海爾等知名品牌表現(xiàn)優(yōu)異。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查的10個行業(yè)中，廚電行業(yè)取得83.73分的平均分，連續(xù)三年排名第一。

據(jù)北京商報記者了解，廚房電器三大件分別為：灶具、消毒柜、抽油煙機，衛(wèi)生間電器主要是熱水器。廚房是家里水、電、煤氣、天然氣的交匯處，安全隱患也比較多，因此，安全性成了衡量廚電產(chǎn)品質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)。網(wǎng)易相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次調(diào)查模擬的問題主要是從廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的性能出發(fā)，針對消費者日常生活中廚房電器常遇的問題，模擬消費者投訴，對各大廚電品牌進行電話調(diào)查。

方太調(diào)查排名首位

在網(wǎng)易調(diào)查的15個品牌中，方太的客服人員在電話接通、問題處理、態(tài)度等方面均獲得了好評，獲得了100分的成績。萬家樂、櫻花兩個品牌得分不及格。

據(jù)悉，客服電話無人接聽導(dǎo)致部分品牌得分較低。櫻花在三輪電話調(diào)查中，有一輪工作日調(diào)查、一輪周末調(diào)查電話無法接通，因此僅得了39分。繼2012年周末調(diào)查無法接通得69分墊底后，今年櫻花以39分的成績蟬聯(lián)倒數(shù)第一。

相比之下，一些知名廚電品牌則做得更好。像方太售后服務(wù)還承諾24小時內(nèi)派人上門維修，幫客戶解決問題。大部分的廚電企業(yè)建立了完善售后服務(wù)系統(tǒng)，將用戶購買產(chǎn)品時留下的信息建檔，方便追蹤查詢每單銷售的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，廚電行業(yè)售后服務(wù)問題解決好評率達78.72%，問題解決率達 84.44%。

完善背后尚有不足

目前廚電品牌售后服務(wù)系統(tǒng)做得非常完善，但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也有一些廚電品牌的售后服務(wù)仍然存在不足之處，比如：華帝和櫻花兩個品牌在撥打全國熱線后沒有相應(yīng)的系統(tǒng)進行查詢和登記，只能提供各地售后的電話。另外廚電也是技術(shù)含量很高的行業(yè)，對其服務(wù)也提出了很高的要求。像對吸油煙機來說，“公用煙道擁堵問題”、“敞開式廚房未能真正應(yīng)用的問題”、“爆炒辣椒的問題”、“炒菜之后臉上油膩膩的問題”這四大難題，代表著大多數(shù)家庭對吸油煙效果的新服務(wù)需求。那么，市面上的吸油煙機產(chǎn)品和服務(wù)能滿足需求嗎?

據(jù)方太集團副總裁孫利明介紹，背靠行業(yè)內(nèi)首家“國家級企業(yè)技術(shù)中心”的研發(fā)優(yōu)勢，方太更早一點發(fā)現(xiàn)了用戶對吸油煙效果期望的變化，也逐步推出了能夠滿足新需求的技術(shù)成果。像方太的“自動巡航增壓技術(shù)”，就能很好地解決公用煙道的擁堵問題。“方太集團迄今為止已經(jīng)擁有400多項專利，其中發(fā)明專利 58項，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，全部附著在廚電產(chǎn)品上，只為提升專業(yè)競爭力，徹底改善廚房烹飪環(huán)境。同時技術(shù)也是我們提高服務(wù)的保障。”

記者通過調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，廚衛(wèi)電器行業(yè)售后服務(wù)人員的專業(yè)知識儲備比其他行業(yè)強，不少客服人員當(dāng)場就能解釋投訴問題的原因，并能提供專門的技術(shù)人員進行指引維修。

有關(guān)專家認(rèn)為，廚電行業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)較為完善，是大家電、小家電售后服務(wù)的標(biāo)桿，但部分廚電企業(yè)仍需完善企業(yè)的售后服務(wù)體系，為消費者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以免由于自身原因使整個行業(yè)受損。