凈水O2O服務(wù)平臺(tái)勢(shì)起 凈水器售后是業(yè)績(jī)新增長(zhǎng)點(diǎn)

經(jīng)歷過(guò)粗放式擴(kuò)張的凈水行業(yè)，自2015年開(kāi)始步入減速帶，2016年已過(guò)半程，這一放緩仍在繼續(xù)，未見(jiàn)好轉(zhuǎn)跡象。其中，有無(wú)法規(guī)避的宏觀環(huán)境影響，更有自身發(fā)展的內(nèi)在掣肘，如：質(zhì)量參差不齊、安裝不方便、使用成本高、服務(wù)跟不上等后遺癥已經(jīng)日益凸顯，在如今用戶體驗(yàn)為王的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這很大程度上阻礙了凈水行業(yè)的健康向上發(fā)展。

此時(shí)，放慢前進(jìn)的腳步，對(duì)于凈水行業(yè)來(lái)說(shuō)，未嘗不是一件好事。回歸理性，把產(chǎn)品做好、將服務(wù)落地，才能讓各個(gè)企業(yè)、讓整個(gè)行業(yè)走得更穩(wěn)、走得更遠(yuǎn)。

但產(chǎn)品可以用心制造，要構(gòu)建起覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，卻不是一時(shí)半會(huì)兒能實(shí)現(xiàn)的，更不是每個(gè)企業(yè)都能辦到的。尤其是眼下魚龍混雜的凈水行業(yè)，號(hào)稱有3000多個(gè)品牌，但年銷售在1億元以上的卻不足15家。而絕大多數(shù)的中小型企業(yè)，在成長(zhǎng)的初期，都忙著跑馬圈地?fù)屖袌?chǎng)，根本無(wú)暇也無(wú)力去顧及到服務(wù)這一項(xiàng)重任。

行業(yè)的迫切訴求、企業(yè)的尷尬現(xiàn)狀，讓更為專業(yè)的第三方凈水服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，巧借“互聯(lián)網(wǎng)+”的這股東風(fēng)，開(kāi)始不斷涌現(xiàn)。2016年4月24日，浩澤凈水旗下的“浩優(yōu)服務(wù)家”橫空出世，6月15日的上海國(guó)際水展還為其首次開(kāi)辟了以凈水售后服務(wù)為主題的展區(qū)。水展的同一天，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(CAS)發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)《家用和類似用途凈水器的安裝、維修服務(wù)規(guī)范》，而背后的承辦方也是第三方的凈水服務(wù)平臺(tái)——日日順健康，其依托海爾集團(tuán)這座大山，短短2年就成功聚集了100多個(gè)品牌，成為目前國(guó)內(nèi)最大的凈水平臺(tái)。

當(dāng)然，還有成立時(shí)間較早的億家凈水，也嗅到了互聯(lián)網(wǎng)O2O轉(zhuǎn)型的契機(jī)，2016年6月14日，第一次以凈水專業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的角色公開(kāi)亮相，面向全國(guó)招募合作伙伴，并聯(lián)合30家凈水企業(yè)，共同組建凈水服務(wù)聯(lián)盟，發(fā)布了國(guó)內(nèi)第一個(gè)凈水服務(wù)行業(yè)自律公約。

可以看到，第三方的凈水服務(wù)平臺(tái)正逐漸勢(shì)起，且都來(lái)頭不小，有實(shí)力，有資源，對(duì)于現(xiàn)已千瘡百孔的凈水服務(wù)來(lái)說(shuō)，不可謂不是一場(chǎng)及時(shí)雨。

被“落單”的凈水服務(wù)

凈水市場(chǎng)，作為目前家電行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的一塊“利潤(rùn)高地”，吸引了大批企業(yè)和經(jīng)銷商的瘋狂涌入。在爆發(fā)式的、毫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)約束的快速擴(kuò)張中，產(chǎn)品品質(zhì)都一度被忽視，更別提后續(xù)的服務(wù)了。由于意識(shí)的缺乏，很多經(jīng)銷商只管賣不管服務(wù);再加上，每年有10%的凈水品牌倒閉退出、以及經(jīng)銷商的頻繁流動(dòng)，導(dǎo)致服務(wù)缺位，形成惡性循環(huán)。

據(jù)第三方調(diào)查指出，在搜集到的關(guān)于凈水器的負(fù)面評(píng)價(jià)中，用戶抱怨最多的就是服務(wù)跟不上、體驗(yàn)不佳。例如：安裝不及時(shí)、流程不規(guī)范、置換假冒濾芯、責(zé)任互相推諉、服務(wù)費(fèi)漫天要價(jià)等等問(wèn)題多多，亂象叢生。看似逆勢(shì)增長(zhǎng)的凈水市場(chǎng)，遠(yuǎn)沒(méi)有想象中的那么美好。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前市場(chǎng)至少有數(shù)百萬(wàn)臺(tái)“凈水孤兒機(jī)”。所謂“凈水孤兒機(jī)”，指的就是消費(fèi)者購(gòu)買某個(gè)品牌的凈水器后，得不到相應(yīng)的售后服務(wù)，而被棄用的產(chǎn)品。

或許有人會(huì)說(shuō)，產(chǎn)品尚未完全普及，談服務(wù)過(guò)早。但事實(shí)上，作為“三分產(chǎn)品，七分安裝”的半成品，凈水器不僅需要安裝、調(diào)試，還需要正確使用，需要定期保養(yǎng)、維護(hù)、更換濾芯，如有故障，更需要及時(shí)維修，以保障飲水的健康和安全。可以說(shuō)，服務(wù)是一項(xiàng)不可或缺的基礎(chǔ)性工作，理應(yīng)和產(chǎn)品一樣，放在同等重要的位置。

“目前，中國(guó)凈水行業(yè)最大的短板就是服務(wù)，而服務(wù)恰恰是有效開(kāi)拓市場(chǎng)、并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和盈利的最關(guān)鍵因素。”好太太凈水事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顤|如此直言不諱的表示。

凈水O2O服務(wù)平臺(tái)勢(shì)起 凈水器售后是業(yè)績(jī)新增長(zhǎng)點(diǎn)

由億家凈水組織的凈水服務(wù)品牌聯(lián)盟成立

凈水O2O服務(wù)平臺(tái)勢(shì)起

其實(shí)，凈水行業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)由來(lái)已久，此前也不乏凈水器的第三方服務(wù)商存在，但多止于傳統(tǒng)的線下市場(chǎng)，且以區(qū)域性為主，難以形成較大氣候。畢竟我國(guó)地域遼闊，各地的水質(zhì)情況不一樣。再加上，凈水器的品類又多又雜;零部件也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)法通用;普及率低、用戶分散……這些，都大大增加了安裝和維修的難度。

而今，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的O2O模式，加速了對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透，也讓凈水的第三方服務(wù)變得更快捷、更全面。與此同時(shí)，據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示，從2012年至今，凈水產(chǎn)品的銷售已經(jīng)突破2000萬(wàn)臺(tái)，更換維修的高峰期即將到來(lái)。這些，都給第三方的、更為專業(yè)的凈水O2O服務(wù)平臺(tái)的勢(shì)起，提供了有利契機(jī)。

以上海的浩優(yōu)服務(wù)家為例，采用了服務(wù)合伙人制度，參考創(chuàng)新性的“滴滴模式”，實(shí)現(xiàn)了品牌商家、消費(fèi)者、服務(wù)工程師的供需消息無(wú)縫對(duì)接。不僅有浩澤凈水的上百個(gè)城市的直營(yíng)店做后盾，還定制開(kāi)發(fā)了便攜的“移動(dòng)服務(wù)站”，實(shí)時(shí)定位服務(wù)訂單狀態(tài)，保障服務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化，用戶下單后，合伙人可以七分鐘內(nèi)在APP端搶單響應(yīng)，最快在24小時(shí)內(nèi)上門安裝，對(duì)于影響用戶用水的維修服務(wù)則會(huì)在8小時(shí)內(nèi)完成，極大提升了服務(wù)效率，在換來(lái)用戶口碑的同時(shí)，也為合伙人帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的市場(chǎng)收益。

浩優(yōu)服務(wù)家的運(yùn)作模式

頭頂海爾品牌光環(huán)的日日順凈水，其影響力、號(hào)召力及自身的硬實(shí)力更是不容置疑。從2013年涉足凈水至2016年初，已經(jīng)收集全國(guó)168萬(wàn)個(gè)社區(qū)的水質(zhì)數(shù)據(jù)，積累了約1106個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，3068個(gè)解決方案，以及200多家O2O體驗(yàn)館和3500多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且日日順物流還擁有9萬(wàn)臺(tái)物流車，18萬(wàn)服務(wù)兵。目前，已將移動(dòng)端微店、PC端及O2O體驗(yàn)館三端打通，可保證從銷售、物流、安裝到售后的全周期的服務(wù)落地。“凈水器的銷售痛點(diǎn)在于安裝和服務(wù)，而非價(jià)格。”這是日日順CEO邱玉棟一直所堅(jiān)持的。

除了這兩家擁有直營(yíng)店的第三方凈水服務(wù)平臺(tái)，還有以加盟連鎖的方式經(jīng)營(yíng)，比如：北京億家凈水、上海師傅王、泉州師傅邦等。其中，有12年渠道沉淀的億家凈水，也從今年開(kāi)始悄然試水O2O業(yè)務(wù)，第一階段目標(biāo)是招募500個(gè)城市合伙人，5000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站。

日日順凈水的線下體驗(yàn)店

用服務(wù)驅(qū)動(dòng)凈水銷售

就現(xiàn)階段的這兩種形式而言，直營(yíng)的優(yōu)勢(shì)當(dāng)然更加明顯，人財(cái)物均由總公司統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)，體系規(guī)范、人員穩(wěn)定、專業(yè)性強(qiáng)。但目前，只有像海爾、美的、A.O.史密斯這樣有實(shí)力的大集團(tuán)，依托于成熟的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，才能真正做到直營(yíng)。

除此之外，包括沁園、飛利浦、TCL等在內(nèi)的凈水品牌，以及一大批新興的中小企業(yè)，都選擇了以加盟連鎖方式經(jīng)營(yíng)的第三方服務(wù)平臺(tái)，亦或是交由各地的分公司、經(jīng)銷商完成售后服務(wù)工作，如此一來(lái)，總部對(duì)服務(wù)的直接把控能力會(huì)大大減弱。

一方面，加盟商的流動(dòng)性大、人員不穩(wěn)定，亦或是專業(yè)性差、技術(shù)生疏，都難免會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣;另一方面，盡管凈水售后的第三方服務(wù)平臺(tái)正在勢(shì)起，但畢竟誕生時(shí)間較短、規(guī)章制度的建設(shè)還不夠完善，難免也會(huì)有漏洞，而隨著加入第三方服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)越來(lái)越多，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等也會(huì)難以統(tǒng)一掌控;再加上，現(xiàn)階段的第三方服務(wù)平臺(tái)大多分布在一些較發(fā)達(dá)的城市地區(qū)，普及度還未廣泛延伸至農(nóng)村，仍存在著一定的區(qū)域局限性。

因此，對(duì)于凈水企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，將服務(wù)全權(quán)放手給第三方O2O平臺(tái)的同時(shí)，亦不能袖手旁觀，加強(qiáng)監(jiān)督、加強(qiáng)回訪的同時(shí)，更要有意識(shí)的將服務(wù)提升至企業(yè)的戰(zhàn)略高度。“其實(shí)，售后市場(chǎng)是凈水器產(chǎn)業(yè)鏈中最為穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，”業(yè)內(nèi)人士如此分析，“不論是凈水企業(yè)還是經(jīng)銷商，都應(yīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)服務(wù)的模式，徹底轉(zhuǎn)換為服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的銷售模式，贏得用戶口碑，才能讓凈水售后成為業(yè)績(jī)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。”